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近日，白云区均禾街新石路某电动车店内，一场消费纠纷骤然爆发。顾客林先生怒气冲冲，声称刚购买一个月的电动车电池无法使用，要求店主陈老板更换或退款。陈老板却坚称是林先生使用不当导致电池故障，双方各执一词，情绪激动，隔着柜台激烈争执，场面剑拔弩张，引得众多群众驻足围观，局势随时可能失控。危急时刻，石马应急单元接警后，迅速启动快速响应机制，30余分钟便高效促成和解，成为基层快速处置民生纠纷的生动范例。

队员火速赶到现场，只见林先生手持手机拍摄，陈老板情绪几近失控。面对这一棘手局面，治保队员迅速兵分两组：一组迅速疏导围观群众，为现场降温，避免矛盾进一步升级；另一组果断隔开争执双方，递上矿泉水缓解对立情绪，巧妙地为后续调解创造了有利条件。

随后，应急单元队员凭借专业素养和丰富经验，迅速启动“证据收集+检测+法理分析”三步法，抽丝剥茧厘清事实。他们首先仔细查看电池外观，发现灼烧痕迹，又调取店铺进货台账，发现涉事电池批次曾被厂家召回；接着，迅速联系均禾市场所远程指导，经初步检查评估，发现电池电芯存在质量瑕疵，但林先生使用非原装充电器的行为也在一定程度上加速了故障的发生。最后，依据《消费者权益保护法》，队员明确指出商家应承担质量责任，同时善意提醒顾客规范使用充电设备，为调解工作打下事实基础。

掌握完整证据链后，队员灵活采取“背对背”调解策略，分别与店主和顾客沟通。他们向陈老板严肃指出：“商品存在质量问题，依法必须承担更换责任，这是商家应尽的义务。”同时，向林先生耐心解释：“使用非原装充电器可能会影响产品寿命，今后要注意规范使用。”经过队员一番耐心细致的沟通，双方情绪逐渐平复。冲突发生36分钟后，双方终于达成一致：陈老板当场为林先生更换全新电池，并赠送原装充电器；林先生则签署和解协议，不再追究其他责任。纠纷化解后，应急单元还同步指导陈老板在店内张贴“电池使用须知”，并将这起典型案例编辑成信息，推送至周边商户，从源头上预防类似问题再次发生。

“消费纠纷虽看似琐碎，却直接关系到群众的民生获得感。”石马治保会负责人说道。石马最小应急单元（治保会）在工作中不仅要“快速化解”，也要“源头防控”。从接警到和解，全程仅30余分钟，他们用行动诠释了基层治理的“速度”与“温度”。

这起纠纷的妥善处置，既是均禾街最小应急单元日常工作的缩影，更是践行新时代“枫桥经验”的生动案例，将矛盾化解在萌芽状态、解决在基层一线。

撰文：李嘉益

图片：通讯员供图